旅游者满意度一直都是各国学者研究的重点领域。在中国知网搜索“旅游者满意度”可以得到8 263篇文章，且在数量上呈现不断上涨的趋势。本章从传统的旅游者满意度影响因素、传统电商平台的旅游者满意度影响因素以及旅游移动电商平台的旅游者满意度影响因素这三个方面进行综述，并设计研究框架，对旅游移动电商用户满意度及其影响因素进行研究。
8.1 旅游者满意度研究
8.1.1 传统旅游者满意度影响因素研究
对于旅游者满意度的研究一直都是学术界的热点。从20世纪60年代开始，旅游者满意度模型的研究，从最初的理论模型研究发展成指数模型研究，指数模型进一步分为宏观层面的指数模型以及微观层面的指数模型。宏观层面的指数模型从宏观的角度来测量某一国家或者地区的某一行业或者部门的旅游者满意度，为宏观管理者提供政策制定的指导意见。本章重点梳理宏观层面的指数模型，主要关注瑞典、美国、欧洲以及中国的旅游者满意度指数模型。
8.1.1.1 瑞典旅游者满意度指数模型（SCSB）
瑞典旅游者满意度指数模型（Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB）是最早建立的全国性旅游者满意度指数模型（见图8-1）。这个模型是由美国密西根大学教授以及美国科罗思咨询公司（CFI Group）的创始人Fornell以及其伙伴在1992年创立的。通过对30多个行业100多家公司以及20000多个旅游者样本的研究得出了这个模型。
图8-1 瑞典的旅游者满意度指数模型（SCSB）
这个模型主要包括了五个变量，如图8-1所示。表现感知也称为感知变量，主要包括了旅游者在给定价格下对质量的感知，以及在给定质量下对价格的感知。旅游者期望则是由旅游者的总体期望进行测量。旅游者抱怨包括了旅游者对个人的抱怨以及对管理层的抱怨。而旅游者忠诚则包括了旅游者对于价格的承受能力以及其重新购买的意愿。并且两者都有相互影响的作用。
这五个变量的相互作用关系如图8-1所示，其相互影响关系的逻辑非常明确，主要体现为旅游者的期望影响了表现感知并作用于旅游者满意度。当旅游者满意度低时，就会容易产生抱怨从而失去旅游者忠诚。当旅游者满意度高时，则不会产生抱怨而是产生旅游者忠诚。由此可见，旅游者满意度高是旅游者忠诚的基础。
8.1.1.2 美国旅游者满意度指数模型（ACSI）
1996年，美国密西根大学教授以及科罗思咨询公司（CFI Group）的创始人Fornell与他的伙伴在SCSB的基础上进行改进，继而创立了美国旅游者满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，ACSI），在原模型的基础上增加了价值感知这一新的变量（见图8-2）。
图8-2 美国旅游者满意度指数模型（ACSI）
模型主要包括了六个变量，如图8-2所示。其中，质量感知包括了旅游者对于产品的总体质量感知、产品可靠性感知以及对于是否满足其特殊需求的能力的感知。旅游者期望则是对于前三者的总体预期。价值感知指旅游者在给定价格下对质量的感知以及在给定质量下对价格的感知。
这个模型虽然新增了变量，但是其影响关系还是非常清晰，主要表现为质量感知与旅游者期望影响了旅游者对于价值的感知，这两者不但会同时作用于旅游者满意度，而且会通过价值感知继续影响旅游者满意度。与SCSB相似，旅游者满意度会继续影响旅游者投诉与旅游者忠诚，旅游者投诉包括了旅游者正式或者非正式的投诉，而旅游者忠诚则包括了旅游者对于价格的承受能力以及其重新购买的意愿。当旅游者的满意度提高之后，旅游者就会对于企业更加的忠诚，并且减少抱怨。美国旅游者满意度模型是目前被广泛采纳的模型之一，也是应用最为广泛效果最好的一个模型。
8.1.1.3 欧洲旅游者满意度指数模型（ECSI）
欧洲旅游者满意度指数模型（Europe Customer Satisfaction Index）是1999年起由欧盟委员会、欧洲质量管理协会以及该基金会支持联合了欧盟的八所大学所共同完成的（见图8-3）。在ACSI的模型基础上，ECSI去掉了旅游者抱怨这一变量，新增了公司形象这一变量。并且将感知质量分为硬件方面的感知质量以及软件方面的感知质量。最终形成了拥有7个变量的模型，同时变量之间的相互影响关系也变得更加多样化。
图8-3 欧洲旅游者满意度指数模型（ECSI）
如图8-3所示，这个模型的影响关系主要体现在：旅游者期望会在一定程度上影响到旅游者的感知价值，进一步影响旅游者的满意度，最后影响旅游者忠诚。模型中新增的公司形象包括了一个企业的商业实践、道德、企业的社会责任感及其总体营造给公众的企业形象。而拆分后的硬件感知质量及软件感知质量都包括了企业满足旅游者在这两方面需求的能力、与其竞争对手的比较以及其在这两方面的总体质量。公司形象会影响旅游者期望，从而影响硬件感知质量并最终影响软件感知质量。同时，公司形象对于旅游者的硬件及软件感知质量产生影响，而旅游者期望同样也会作用于硬件感知质量。硬件及软件感知质量会影响旅游者的感知价值以及其满意度，而旅游者期望同样也会影响旅游者的满意度。
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